Ricoh Japón digitaliza los procesos para el servicio de atención al cliente

Ricoh Japan afirma que ha implementado el software de conectividad remota de TeamViewer y la solución de asistencia remota basada en Realidad Aumentada (AR) para digitalizar los procesos en el soporte técnico al cliente y la capacitación e incorporación de empleados en Japón.

Desde el primer caso de uso en 2019, Ricoh Japan ha realizado más y más casos de uso con las soluciones de TeamViewer y está constantemente explorando formas adicionales de digitalizar y simplificar los procesos a lo largo de su cadena de valor con TeamViewer.

Atención técnica al cliente: tiempo medio de respuesta reducido en dos horas por caso

En el soporte técnico de productos, Ricoh Japan está utilizando la solución de conectividad remota segura de TeamViewer para conectarse de forma remota a las computadoras de los clientes. El personal de soporte puede ayudar a los clientes a configurar la conexión entre la computadora y la impresora o dispositivos multifuncionales. Muchos de estos problemas, que antes requerían la visita de un técnico en el sitio, ahora se pueden resolver de forma remota. Como resultado, el tiempo de respuesta a las solicitudes de servicio se redujo en un promedio de dos horas por caso.

Como siguiente paso, Ricoh Japan está trabajando para integrar el software de TeamViewer directamente en las impresoras. Esto permitirá a los clientes, así como al personal de atención al cliente, acceder directamente a los dispositivos de impresión. El resultado esperado es proporcionar soporte remoto aún más avanzado a los clientes.

Formación en el puesto de trabajo: garantizar la transferencia de conocimientos con la realidad aumentada
Sin embargo, no todos los problemas se pueden solucionar de forma remota y, en ocasiones, la visita de un técnico in situ es inevitable. Al trabajar localmente en el dispositivo de un cliente, como una impresora o copiadora Ricoh Japan, los ingenieros junior pueden buscar fácilmente soporte remoto basado en AR a través de la solución de TeamViewer. Asista a AR a través de teléfonos inteligentes y gafas inteligentes y resuelva el problema específico junto con un ingeniero sénior de Ricoh Japan conectado de forma remota. El empleado senior puede compartir la vista de los colegas junior en el sitio y mejorar su campo de visión con instrucciones o marcadores virtuales. Esto permite que Ricoh Japan mantenga su alto nivel de satisfacción del cliente, incluso con ingenieros menos experimentados. Al mismo tiempo, la solución garantiza una transferencia de conocimientos fluida entre ingenieros senior y junior.

Cambiar a capacitación remota: costos de viaje reducidos y mayor tasa de asistencia
Ricoh Japón siempre ha brindado extensos programas de capacitación para sus empleados. Cuando se trataba de la capacitación para las impresoras, los empleados de todo Japón solían reunirse en Tokio u Osaka para la capacitación, debido al equipo requerido. Sin embargo, debido a la pandemia, la empresa se vio obligada a cambiar su proceso de formación. Con la solución de conectividad remota de TeamViewer, los participantes ahora pueden acceder y operar de forma remota las PC de capacitación y participar en las sesiones desde sus oficinas o desde su hogar. Por lo tanto, Ricoh Japón podría lograr el mismo efecto de capacitación que en los cursos presenciales anteriores. Además, los costos de viaje se redujeron en más de 6 millones de yenes (aprox. 46 000 €) en un año, y la tasa de participación en las sesiones de capacitación aumentó debido a un acceso más fácil y menos esfuerzos de viaje.

TeamViewer como socio para la digitalización de procesos a lo largo de toda la cadena de valor
Fumiharu Suzuno, División S&S, Centro Técnico, Departamento de Soporte Técnico de Software, Grupo de Soporte Técnico CS, en Ricoh Japón: “En Ricoh Japón, actualmente nos estamos transformando en una empresa de servicios verdaderamente digital. Por lo tanto, buscamos constantemente formas de fortalecer nuestro apoyo con el objetivo de garantizar que nuestros clientes puedan aprovechar al máximo nuestros productos. Nuestra relación comercial con TeamViewer ha crecido continuamente y nos han apoyado en gran medida en nuestro viaje de transformación digital con soluciones de vanguardia y de alto rendimiento, fáciles de usar y extremadamente escalables que aprovechan la conectividad remota y la Realidad Aumentada”.

Sojung Lee, presidente de APAC en TeamViewer: “Los diversos casos de uso que habilitamos en Ricoh Japan son excelentes ejemplos de cómo TeamViewer ayuda a las empresas a digitalizar toda su cadena de valor. Reducir significativamente el tiempo de respuesta en la atención al cliente, establecer nuevas formas de capacitación e incorporación, y garantizar la transferencia adecuada de conocimientos en tiempos de escasez mundial de mano de obra calificada son resultados tangibles del valor que nuestros productos brindan tanto a nuestros clientes como a sus clientes”.

Fuente: https://www.rtmworld.com/news/ricoh-japan-digitizes-processes-for-customer-service/


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