Reflexiones y análisis de un caso real en una empresa del gremio de remanufactura
Ya no basta con ofrecer cartuchos reciclados de alto rendimiento. La calidad va mucho más allá de los elementos tangibles y se concentra en aquellos detalles que no podemos tocar pero sí percibir. Es el caso exitoso del Grupo Printing, que comprendió cómo gestionar los detalles y convertirlo en una ventaja competitiva.
Una aproximación hacia los conceptos
En la actualidad, los servicios se han convertido en el sector económico estrella. A nivel macroeconómico, el sector contribuye en gran medida al PBI de los países del mundo, siendo una fuente importante de riqueza. Asimismo, a nivel microeconómico, los servicios están adquiriendo cada vez mayor importancia y se están convirtiendo en un medio fundamental de crear ventajas competitivas.
Sin embargo, hoy en día las industrias de servicio y las industrias fabriles se encuentran entrelazadas cada vez en mayor medida. El factor servicio ya no se encuentra desatendido de las operaciones de los fabricantes, por lo que debemos dar cada vez mayor importancia a la Gestión de la Calidad de los Servicios independientemente si la organización pertenece al sector industrial o al de los servicios.
Pero, ¿qué son los servicios? y, ¿a qué consideramos como la “Gestión de la Calidad de los Servicios”?
Cuando hablamos de servicio, podemos definirlo como aquellas actividades intangibles, que casi siempre se crean en la interacción entre el cliente y los empleados de la empresa, y en la que se generan soluciones a las necesidades del cliente.
Debido a que el cliente es una parte fundamental en la producción del servicio, y forma parte de este proceso, debemos considerar a la Gestión de la Calidad de los Servicios como parte de los procesos de nuestra organización.
El cliente evalúa la calidad en la prestación del servicio en base a lo que percibe desde el primer momento en que entra en contacto con la organización (ya sea atravesando la puerta del mismo, observando una publicidad en la vía pública, recibiendo un Newsletter en su correo electrónico). Y desde aquí es cuando comienza a construir una imagen mental de nuestra empresa y de nuestros servicios, es decir una “calidad esperada”.
Esta calidad esperada se convierte en “calidad experimentada” una vez que concluyeron las interacciones en el proceso de producción del servicio en nuestra organización y se lleva la solución de su necesidad. Es en este punto en que la Gestión de la Calidad de los Servicios comienza a tomar importancia; esto implica un proceso diario de reducción de la brecha que se genera entre la calidad que espera el cliente y la calidad que experimenta al momento de contacto con nuestro negocio. Gestionando los detalles en nuestros servicios podremos reducir cada vez más esta brecha y lograr una calidad total que supere al estándar del mercado y sorprenda al cliente.
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