Por Gustavo Molinatti
Si hay una virtud en la que el aftermarket latino históricamente se destacó es en su dedicado servicio de atención al cliente. A partir de empresas familiares o conformadas por pocos empleados, creció y se desarrolló con la necesidad de conquistar a un cliente que buscaba alternativas y que precisaba de una respuesta personalizada tanto a sus procesos de impresión como a sus finanzas. Ofrecer un producto más económico y de similar rendimiento al original no fue la única clave de su éxito como industria. También lo fue la habilidad de generar una empatía con el cliente para brindar un nivel de servicio apropiado y efectivo.
La consolidación del mercado y la feroz batalla de precios que afrontó la región durante los últimos tiempos, hizo que muchas empresas del gremio se vieran obligadas a volcar sus mayores esfuerzos en el área de ventas para sostener la rentabilidad de su negocio, quitando protagonismo (y recursos) a otras áreas de la empresa. Hoy, el servicio al cliente evolucionó a nivel global, experimentando un renacimiento que podría impulsar las ventas y fidelidad de los clientes, si se emplean las herramientas y tecnologías adecuadas.
Más aún, la pandemia cambio muchas de las reglas de juego. El mundo se cerró, traccionó el trabajo remoto y el servicio al cliente se incrementó, pasando a ser digital de la noche a la mañana y poniendo en escena la importancia de brindar una mejor experiencia de servicio. A medida que el mundo comienza a reabrirse, a ver luz al final del túnel, se espera que dicha expectativa siga en aumento. Es momento que el aftermarket latino tome nota que el precio va dejando de ser el único factor de decisión, sumando ahora la expectativa de los clientes de obtener un servicio eficiente, personalizado y dinámico.
Estar al día con los nuevos canales de servicio
Esta nueva normalidad traerá nuevos desafíos. Muchas empresas aprovecharon este período para mejorar sus canales de servicio al cliente, como chatbots, funciones de chat en vivo y chat de video. Se comenzaron a integrar diferentes canales, buscando proporcionar una experiencia fluida para los clientes, añadiendo canales de voz, reuniones en línea y mensajería instantánea como WhatsApp en sus ofertas, procurando acortar distancias, en un mundo que trabaja y vive alejado. Muchos invirtieron en automatización, inteligencia artificial, capacitación de empleados, concluyendo que el servicio de atención al cliente no es un área que solo genera costos. Por el contrario, es una inversión que puede proporcionar ganancias a través de experiencias intencionales y significativas.
Es tiempo unir las nuevas tecnologías y plataformas junto a la sensibilidad en el trato con el cliente. Tomar conciencia que cuando los clientes compran en línea y tienen preguntas, no están conectados con personas del departamento de marketing, sino que se están comunicado con un agente de servicio. Ellos son hoy la primera línea del negocio y podrían impulsar importantes resultados comerciales. Ciertas encuestas afirman que más del 90% de los clientes aseguran que una experiencia de servicio al cliente positiva los hace más propensos a realizar una nueva compra.
La tecnología en este proceso es fundamental. Sin embargo, el 2020 demostró la necesidad de humanizar el servicio al cliente, quien ante la crisis compartida reconoció esta actitud como un valor agregado. Y en este camino de sumar a la demanda creciente de consultas de servicio, habilidades personales como la empatía para brindar un mejor nivel de servicio, el aftermarket latino puede hacer una diferencia. Volver a su vocación de atención personalizada y paciente, hoy en combinación con las herramientas que tiene disponibles y al alcance de su mano.